鐵路暖心服務(wù)繪就“以人民為中心”雙重刻度

作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈與民生保障基石的中國(guó)鐵路，其服務(wù)品質(zhì)的每一次提升，都是對(duì)這一核心思想的生動(dòng)實(shí)踐，學(xué)習(xí)了經(jīng)濟(jì)文選，發(fā)掘服務(wù)之“溫”，是流淌在細(xì)節(jié)里的暖意；服務(wù)之“精”，是刻印在效率中的準(zhǔn)繩，兩者交織，共同繪制出鐵路服務(wù)人民滿意度的雙重刻度。

服務(wù)之“溫”，是鐵路服務(wù)直抵人心的情感紐帶。 它超越冰冷的運(yùn)輸功能，在細(xì)微處顯關(guān)懷，在困境中見擔(dān)當(dāng)，疾馳的高鐵列車為病患開辟生命綠色通道，站臺(tái)工作人員為盲人旅客耐心引導(dǎo)，慢悠悠穿行于山鄉(xiāng)的“慢火車”幾十年如一日托起偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)親的出行希望，這些并非技術(shù)突破，卻是鐵路服務(wù)對(duì)“人民至上”最樸素的注解。當(dāng)12306系統(tǒng)推出無障礙功能、車站設(shè)立“老年窗口”、乘務(wù)員俯身為帶嬰兒的母親調(diào)整座椅，服務(wù)的溫度便如春雨般浸潤(rùn)人心。這種溫度，正是“發(fā)展為了人民”最可感的具象表達(dá)。

服務(wù)之“精”，是鐵路服務(wù)提效增能的硬核支撐。 它依托日新月異的技術(shù)創(chuàng)新，將“人民滿意”轉(zhuǎn)化為可量化、可感知的效率躍升。電子客票的普及，讓“一證通行”取代繁瑣流程；“鐵路暢行”掃碼服務(wù)，使需求響應(yīng)即時(shí)精準(zhǔn)；智能調(diào)度系統(tǒng)優(yōu)化運(yùn)力，極大提升了千萬旅客的出行確定性。復(fù)興號(hào)以350公里時(shí)速疾馳，其背后是無數(shù)精密系統(tǒng)對(duì)安全、準(zhǔn)點(diǎn)的極致追求。這種對(duì)精度的不懈打磨，正是“依靠人民”所激發(fā)出的創(chuàng)新偉力，它讓“人民對(duì)美好出行的向往”從愿景加速駛?cè)氍F(xiàn)實(shí)。

面對(duì)旅客日益多元與精細(xì)化的需求，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在部分區(qū)域的落實(shí)仍有差異，信息化服務(wù)的適老化改造尚需深化，突發(fā)大客流下的應(yīng)急響應(yīng)能力更待持續(xù)錘煉。要讓服務(wù)的溫度與精度在萬里鐵道線上恒久閃耀，唯有將以人民為中心”深植于改革創(chuàng)新的基因之中，持續(xù)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，借力大數(shù)據(jù)、人工智能，讓服務(wù)響應(yīng)更迅捷、資源調(diào)配更精準(zhǔn)；大力強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，統(tǒng)一服務(wù)尺度，消除體驗(yàn)落差；不斷加強(qiáng)一線人員專業(yè)素養(yǎng)與人文關(guān)懷培訓(xùn)，讓技術(shù)賦能的“精度”與人性關(guān)懷的“溫度”在每一節(jié)車廂、每一個(gè)窗口完美融合。

服務(wù)無小事，枝葉總關(guān)情。當(dāng)鐵路服務(wù)的“溫度”與“精度”在“以人民為中心”的航標(biāo)下雙輪驅(qū)動(dòng)、同向發(fā)力，飛馳的列車便不僅承載著旅客的物理位移，更傳遞著發(fā)展成果由人民共享的時(shí)代暖流。（陳建軍）

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