24小時熱線守護市民游客 鎮江12345熱線全力為假期“護航”

金山網訊 “節日快樂，請問有什么可以幫您的？”2025年“五一”假期期間，當大多數人沉浸在節日氛圍中，與家人團聚、與親友游玩時，有一群人默默堅守在工作崗位上，用帶著溫度的話語，守護著城市的人間煙火。他們就是鎮江市12345熱線的工作人員，他們用聲音傳遞溫暖，用奉獻詮釋責任。

“五一”假期期間，鎮江12345熱線話務員平均每天在崗35人，他們頭戴耳機傾聽、手敲鍵盤記錄、口中清晰反饋，輪班接聽大量市民游客的來電。“我是外地人，在鎮江身份證丟了，哪里能補辦？”“離您最近的位置是火車站南廣場，可辦理臨時身份證。”“景區里的長廊有幾個人用音箱放音樂，這些音箱聲音大，影響其他游客。”“巡查人員對游客們進行了文明勸導。”

在熱線服務大廳，話務崗、審核崗、回復崗的工作人員忙碌而有序地工作著。剛上班2個小時，話務員王藍玉已經接聽了14個來電，負責處理網絡訴求的戴婷婷處理了30件訴求。陳涓涓是一名經驗豐富的值班長，今年的“五一”勞動節假期期間，她依然選擇堅守崗位，“熱線全年無假，每天實行24小時輪班制，對于我們來說，節假日在崗已經習以為常。越是大家休息的時候，我們越要堅守，確保市民的訴求能夠得到及時回應和解決。”

為了更好地服務市民，鎮江12345熱線在節前就做足準備，提前排班排崗、安排備班人員、服務規范準確。12345還特別要求話務員須使用節假日服務用語，遇外地游客可使用人性化語言，比如“祝您在鎮江玩得愉快”等。如果來電人反映的是景區、交通、住宿、餐飲等方面的問題，話務員會將來電人標注為“游客”，這些來電均是按照游客工單處置，要求在接訴后立即聯系處理部門24小時內給予處理答復或在線直接解答，加強時效性問題處置，優化鎮江文旅環境。5月1日至3日有關“游客”的訴求達近百件。5月1日、2日兩天，鎮江12345熱線累計受理訴求2404件，其中，咨詢類求助類訴求約1002件，同比去年5月1日、2日兩天，上升56%。

“今年‘五一’期間天氣總體晴好平穩，來電的數量也較穩定，如果天氣變化大或者特別事情發生，來電數可能會增加，為了保障有力，我們每天會安排約25人的備班人員，要求備班人員當天不可離開本市范圍，手機保持暢通，如發生突發事件造成話務繁忙，由話務班長通知備班人員到崗支援。”陳涓涓說。（記者 張馳川）