工行鎮(zhèn)江潤州黃山南路支行全方位多元化打造適老服務(wù)示范網(wǎng)點

金山網(wǎng)訊 為積極響應(yīng)江蘇銀行業(yè)金融助老服務(wù)的工作要求，工行鎮(zhèn)江潤州黃山南路支行對網(wǎng)點進行了全方位的升級。該行始終秉持“尊老敬老”的服務(wù)理念，通過保留傳統(tǒng)服務(wù)、提供專享服務(wù)通道等方式，以多元化的服務(wù)模式為老年客戶群體提供更周全、更貼心、更有溫度的服務(wù)，打造真正暖心的適老服務(wù)示范網(wǎng)點。

完善制度設(shè)施，組建志愿團隊。該行為了能為老年客戶群體提供更便捷、更舒適的服務(wù)，在網(wǎng)點設(shè)施、制度和人員培訓等方面進行了專門的設(shè)計和優(yōu)化。一方面，該行根據(jù)市分行的要求，全面完善網(wǎng)點基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，如設(shè)置適老化座椅、燈光區(qū)域指引、飲水機、醫(yī)藥箱，配置老花鏡、拐棍、輪椅等。另一方面，該行完善網(wǎng)點崗位職責，從網(wǎng)點主任到客服經(jīng)理等多個崗位細化責任內(nèi)容，并從中創(chuàng)建一支志愿服務(wù)隊伍，旨在通過規(guī)范志愿者隊伍的崗位設(shè)置及服務(wù)標準，確保能夠有序、高效地為老年客戶提供服務(wù)。

保留傳統(tǒng)服務(wù)，定制適老課堂。今年來，金融服務(wù)手段及渠道日趨數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，移動網(wǎng)絡(luò)和智能技術(shù)的普及給大多數(shù)老年客戶帶來的不便也日益凸顯。該行始終保留現(xiàn)金服務(wù)窗口，為客戶提供傳統(tǒng)的柜面服務(wù)，同時保留紙質(zhì)單證業(yè)務(wù)，讓老年客戶辦的放心、存得安心。為了能方便更多的老年客群，該行會以廳堂內(nèi)和走出去的形式相結(jié)合，定期開展適老金融課堂，如警惕網(wǎng)絡(luò)消費詐騙小課堂、中老年安全手機支付小課堂、走進社區(qū)、藥店進行智能設(shè)備使用小課堂等。

暢通咨詢通道，建立服務(wù)機制。該行在廳堂設(shè)置適老服務(wù)專員，根據(jù)老年客戶的需求，為其提供引導(dǎo)服務(wù)，尤其對行動不便、聽力視力不佳、書寫不流暢或?qū)χ悄軝C具存在畏懼心理的老年客戶，優(yōu)先引導(dǎo)至窗口辦理。為了幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，及時為老年客戶提供人性化的資訊和幫助服務(wù)，該行在網(wǎng)點顯著區(qū)域設(shè)置了老年客戶專屬援助咨詢電話，以及服務(wù)意見留言簿等設(shè)施，暢通老年客戶咨詢、反饋意見的渠道。并且網(wǎng)點建立高效的聯(lián)動服務(wù)機制，廳堂服務(wù)人員保持對老年客戶的自然關(guān)注，各崗位之間配合默契，實現(xiàn)各服務(wù)環(huán)節(jié)的互動交流，聯(lián)動協(xié)作老年人咨詢服務(wù)，引導(dǎo)員與專業(yè)理財經(jīng)理、柜員之間銜接順暢，關(guān)注老年人習慣和需求，充分尊重老年人知情權(quán)和自主選擇權(quán)，實行首問負責制，認真對待客戶提問，不搪塞、不推諉，合理提供咨詢服務(wù)。同時，該行由專人建立服務(wù)檔案，記錄網(wǎng)點老年客戶的個人需求，如張阿姨目前住院，需要網(wǎng)點雙人上門核保方便客戶家屬代辦業(yè)務(wù)等，營造老年客戶網(wǎng)點之家的幸福感。（吳雨桐）