工行鎮(zhèn)江分行營(yíng)業(yè)部積極開展網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約客戶識(shí)別引導(dǎo)服務(wù)

金山網(wǎng)訊　為給大客戶提供更好的金融服務(wù)體驗(yàn)，工行鎮(zhèn)江分行營(yíng)業(yè)部積極推廣“網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)預(yù)約與到店識(shí)別引導(dǎo)服務(wù)”新模式，有效提升網(wǎng)點(diǎn)客戶全流程服務(wù)水平，進(jìn)一步增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

日常工作中網(wǎng)點(diǎn)利用晨會(huì)夕會(huì)學(xué)習(xí)預(yù)約取號(hào)流程，對(duì)員工進(jìn)行操作流程培訓(xùn)，讓員工親自體驗(yàn)線上預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)一步讓員工熟悉操作流程，確保全體員工能全部熟練掌握線上預(yù)約到店取號(hào)、查看客戶預(yù)約情況、調(diào)整訂單信息、預(yù)約觸達(dá)等操作流程，為服務(wù)好客戶打下基礎(chǔ)，提升客戶到店服務(wù)體驗(yàn)。

大堂經(jīng)理作為客戶到店接觸的第一人在客戶預(yù)約識(shí)別引導(dǎo)過程中起到重要的作用。客戶張先生是我網(wǎng)點(diǎn)的到店常客客戶，網(wǎng)點(diǎn)已向其推薦預(yù)約取號(hào)服務(wù)，某日大堂經(jīng)理通過PAD中的“預(yù)約觸達(dá)”功能識(shí)別到該張先生通過手機(jī)銀行預(yù)約取號(hào)的記錄，然后對(duì)其進(jìn)行預(yù)約觸達(dá)，與張先生溝通前往網(wǎng)點(diǎn)的具體時(shí)間和具體辦理業(yè)務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)提前取號(hào)，優(yōu)化客戶前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。次日張先生來網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理通過網(wǎng)點(diǎn)通PAD服務(wù)登記功能，識(shí)別客戶畫像發(fā)現(xiàn)張先生除了匯款金額后還有部分資金留存于卡內(nèi)，于是通過專享服務(wù)方案中的“賺錢”模塊發(fā)現(xiàn)該張先生可以簽訂“天天盈”理財(cái)產(chǎn)品，然后和張先生溝通卡內(nèi)閑置資金可以通過“天天盈”進(jìn)行財(cái)富升值，隨即大堂經(jīng)理通過PAD中推送的“天天盈”二維碼直接讓張先生購(gòu)買，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)結(jié)合柜面通業(yè)務(wù)，對(duì)日常柜面辦理業(yè)務(wù)耗時(shí)較長(zhǎng)的對(duì)公開戶，變更業(yè)務(wù)積極引導(dǎo)到柜面通柜臺(tái)辦理，對(duì)公客服經(jīng)理向單位經(jīng)辦人員積極推介新模式，并指導(dǎo)客戶使用手機(jī)銀行進(jìn)行預(yù)約取號(hào)，預(yù)先在手機(jī)銀行上預(yù)先輸入對(duì)公賬戶信息，有效縮短柜面錄入環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)對(duì)公開戶，變更等業(yè)務(wù)的整體業(yè)務(wù)辦理的便捷性，提高了整體的運(yùn)營(yíng)效率，讓客戶感受到了更加便捷的服務(wù)體驗(yàn)，有效提升客戶滿意度。（徐天明）