如春之煦 服務如意——工行鎮江丹徒支行多維度開展網點服務提升季活動

金山網訊 為深入貫徹總省行年度工作會議精神，近期，工行鎮江丹徒支行緊扣建設“人民滿意銀行”根本目標，多維度開展“如春之煦 服務如意”網點服務提升季主題活動，進一步強化員工服務意識，提升網點現場服務管理水平。

開展系統培訓，優化服務水平

緊扣活動要求，工行鎮江丹徒支行采取多舉措進行系統培訓。支行服務導師做好轄內網點服務管理轉培訓工作，強化服務規范化、標準化、專業化建設，共同學習江蘇工行好服務特刊，借鑒亮點做法，提高思想認識，凝聚服務動力。保障網點服務相關要求及時準確傳導至網點的每一位員工。網點主任在晨夕會上多次轉培訓，確保網點員工全覆蓋。針對網點環境、員工精神面貌、文明服務、辦理時效等方面提出具體要求，網點主任定期對員工開展談心談話，尤其對“三新”員工關注其思想動態、工作狀態、情緒狀態，強化員工關懷提升內生動力。

為提高網點整體服務水平，工行鎮江丹徒支行結合“驛啟新生活”主題活動，進一步暢通適老金融服務、優化特殊群體服務、保障軍人服務優先，落實零錢包兌換、普及金融知識、開通綠色服務通道等舉措。利用晨會前時間，網點觀看省分行運營支持周課堂，借助直播間平臺開展網點基礎服務管理專題線上培訓，為網點一線業務賦能，以更優質的金融服務提升客戶滿意度。

聚焦重點問題，強化投訴治理

通過學習《江蘇分行網點服務管理實施細則》，強化員工服務意識、行為規范及崗位履職，進一步提升服務質效。加強部門協同聯動，提升業務辦理效率。

該行定期召開服務分析會議，深入研究分析投訴原因，持續推動解決服務客戶過程中遇到的痛點、堵點問題，通過采取小額賠付、特事特辦、上門服務等有效措施避免投訴升級，強化“首問負責制”。投訴接聽員工耐心傾聽客戶需求，切實幫助客戶解決問題，對于一時無法解答的問題，由支行綜合部門與客戶進一步聯系，換人溝通，換位思考，直至客戶投訴解決，秉持“以客戶為中心”原則實實在在為客戶解決問題，提升服務品質。

加強督導檢查，壓實各方責任

為加大服務督導力度，該行落實定期“回頭看”制度，通過現場與非現場方式對網點員工的儀表舉止、文明服務、網點環境三個維度進行重點檢查，對服務工作中出現的苗頭性問題及時進行提示提醒，發揮基層自主糾偏職能。對已發生的服務問題嚴格復盤復查，以案促學、以案促改，確保服務要求扎實落地。

認真學習上級行下發的檢查問題清單，對屢查屢犯問題進行嚴肅批評，及時認定責任人。加強對網點負責人、大堂經理、運營經理崗位履職情況的督導，種好服務責任田，壓實壓緊責任，合力推動服務質量提升。（劉琪慧 耿業宏）