堅(jiān)持“三個(gè)到位、三個(gè)優(yōu)化” 建行鎮(zhèn)江分行提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

金山網(wǎng)訊  建行鎮(zhèn)江分行踐行“以人民為中心”的金融服務(wù)理念，把消保服務(wù)作為一項(xiàng)貫穿網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)關(guān)和各條線、各部門(mén)的重要工作，全行堅(jiān)持“三個(gè)到位、三個(gè)優(yōu)化”，努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，榮獲了“鎮(zhèn)江市放心消費(fèi)示范單位”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

建行鎮(zhèn)江分行堅(jiān)持責(zé)任到位，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人切實(shí)擔(dān)負(fù)起投訴管理第一責(zé)任人的職責(zé)，堅(jiān)持參加晨會(huì)倡導(dǎo)服務(wù)、巡視大堂了解服務(wù)、第一時(shí)間親自處理客戶(hù)投訴保障服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的柜面、大堂、主管和負(fù)責(zé)人快速聯(lián)動(dòng)響應(yīng)，在“第一時(shí)間、第一地點(diǎn)”解決客戶(hù)投訴。

堅(jiān)持培訓(xùn)到位，加強(qiáng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化的宣傳傳導(dǎo)，從過(guò)去良好的做法中汲取動(dòng)力；堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，結(jié)合客戶(hù)容易投訴問(wèn)題，組織服務(wù)消保培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)員工的“三個(gè)提高”，提高員工服務(wù)消保意識(shí)，提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，提高問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決能力。

堅(jiān)持支持到位。落實(shí)總分行《網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，做好全行投訴案例的分析和應(yīng)用，支持網(wǎng)點(diǎn)做好服務(wù)規(guī)范建設(shè)。把服務(wù)消保工作與業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)深度融合、同步推進(jìn)，在新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)推出時(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的培訓(xùn)，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)，減少投訴的風(fēng)險(xiǎn)隱患。從每一個(gè)投訴中總結(jié)服務(wù)改進(jìn)的措施，將投訴切實(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)提升的原動(dòng)力、轉(zhuǎn)化為客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展機(jī)會(huì)。

建行鎮(zhèn)江分行還堅(jiān)持優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，使客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)就有溫馨美好的第一印象。各網(wǎng)點(diǎn)不僅要布置好文化墻，更要保持網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的干凈整潔，讓網(wǎng)點(diǎn)更加溫馨舒適，讓客戶(hù)體驗(yàn)好、愿意來(lái)。同時(shí)，優(yōu)化服務(wù)規(guī)范，雙優(yōu)活動(dòng)一直是鎮(zhèn)江建行服務(wù)工作的品牌，各網(wǎng)點(diǎn)將進(jìn)一步提升服務(wù)的品質(zhì)和內(nèi)涵，將服務(wù)從規(guī)范化向品質(zhì)化推進(jìn)，讓客戶(hù)感受到關(guān)心和重視，讓網(wǎng)點(diǎn)成為客戶(hù)溫馨的港灣。此外，優(yōu)化港灣建設(shè)，“勞動(dòng)者港灣”已經(jīng)成為建行的一張燙金的名片，贏得越來(lái)越多客戶(hù)好感和贊譽(yù)。各網(wǎng)點(diǎn)將持續(xù)開(kāi)放“勞動(dòng)者港灣”服務(wù)資源，服務(wù)更多的戶(hù)外勞動(dòng)者以及行動(dòng)不便的特殊客戶(hù)，讓網(wǎng)點(diǎn)充滿(mǎn)真情和溫暖。建行鎮(zhèn)江分行還將組織各網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合實(shí)際開(kāi)展豐富多樣的特色惠民服務(wù)，擴(kuò)大建行公益品牌的影響力，用根植于心的服務(wù)熱忱，提升客戶(hù)的體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。（蔣建國(guó) 張小梅 王小月）