人保財險再次榮獲保險公司服務評價“AA”評級

金山網(wǎng)訊  10月14日，2018年度保險公司服務評價結(jié)果揭曉，人保財險連續(xù)第三年獲得“AA”評級，展示了公司優(yōu)異的客戶服務能力與良好的社會美譽度。據(jù)悉，參評的財產(chǎn)險公司共64家，其中“AA”評級僅6家,也是此次參加服務評價的保險公司中所獲得的最高評級。

為科學評價保險公司服務質(zhì)量，促進保險主體改進服務，推動行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，由銀保監(jiān)會、中國銀保信、中保協(xié)、院校學者和新聞工作者代表組成服務評價委員會開展服務評價工作。評價體系重點圍繞消費者反映較強烈的客戶服務、銷售、理賠、咨詢、維權(quán)等方面的突出問題，結(jié)合行業(yè)實際，按財產(chǎn)保險和人身保險分別設定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等八類定量指標進行計分，在此基礎上對重要服務創(chuàng)新和重大負面事件分別進行加/減分調(diào)整。評價結(jié)果按照得分從高到低依次分為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十級。

近年來，人保財險始終堅持人民至上，牢記“人民保險、服務人民”的初心使命，大力弘揚“理念立司、專業(yè)興司、創(chuàng)新強司、正氣治司”的核心價值觀，努力實現(xiàn)“做人民信賴的卓越品牌”的企業(yè)愿景。持續(xù)加強服務能力建設，電話呼入人工接通率、客服代表服務滿意率、承保理賠查詢異議信息處理時效、理賠獲賠率、案均報案支付周期、億元保費投訴率等核心服務指標不斷改善，為超過1.29億個險客戶和397萬團險客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務。持續(xù)推動數(shù)字化、智能化、一體化在服務領域落地，中國人保APP、微信公眾號功能不斷優(yōu)化完善，獲客能力顯著增強，客戶線上化水平大幅提升，集團95518統(tǒng)一客戶服務平臺建設穩(wěn)步推進；創(chuàng)新服務模式，推出“警保聯(lián)動”、“余杭模式”、“心服務芯理賠”等一系列廣受社會各界歡迎和好評的服務品牌，其中“警保聯(lián)動”服務新模式在此次服務評價前十大重要服務創(chuàng)新項目中名列前茅，獲得高度評價；持續(xù)開展保險消費者權(quán)益保護工作，啟動投訴專項治理行動2.0，積極妥善處理各類投訴事項，不斷加強和改進消費者宣傳教育工作方式方法；開展NPS及滿意度調(diào)查，推進客戶旅程項目，基于投保、理賠、增值服務等9大客戶旅程、43個子旅程，梳理190個關鍵客戶接觸點，進行NPS觸發(fā)式調(diào)查，優(yōu)化客戶體驗，完善運營流程，公司服務能力和品牌美譽度持續(xù)提升。

值此建司70周年之際，人保財險將深入踐行“以客戶為中心”的服務理念，以強化客戶關愛、提升服務品質(zhì)、保護消費者權(quán)益為服務轉(zhuǎn)型升級目標，深入推進保險供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，以專業(yè)、敬業(yè)、積極進取的精神更好地服務經(jīng)濟社會大局，回饋億萬客戶的支持與信任。（孫瑩）