鎮江康復集團：群眾滿意是檢驗成效的金標準

金山網訊 37頁紙，180條，這是江蘇康復醫療集團通過向患者、職工、網絡、座談會上收集到的各類原汁原味的意見，及其相對應的整改措施。這些天來，康復醫療集團黨委書記、院長朱夫幾乎每天都在逐條斟酌。近日，朱夫告訴記者，目前已完成整改的達到七成以上。

什么是“完成”？朱夫認為，整改不是“頭痛醫頭、腳痛醫腳”，而是針對這些所提的意見，給出系統化、制度化的解決辦法。他舉了個實例：為保證藥品安全，醫院中心藥房提出溫控建議，后勤部門很快落實，并在意見反饋表上寫上了“已落實”，可這項工作得到的不是贊許，而是批評。批評什么呢？朱夫看到這條意見的落實情況后，隨即反問了多個問題：藥房溫控做好了，那醫院內部的藥品上游渠道庫房溫控做好了嗎？下游的發藥窗口呢？藥品的防壓、防漏措施呢？整個藥品的供應鏈呢？

“找到解決根本問題的辦法其實也只是開始，我們還必須反問自己：系統上形成制度了嗎、操作上能夠常態良性運轉嗎、管理上嚴格監督執行了嗎？”朱夫如是說。

近幾個月來，集團不僅鼓勵患者提意見，而且一直也在鼓勵一線職工提意見。朱夫說，鼓勵一線職工提意見，是因為一線職工和老百姓接觸最多，聽到的患者的抱怨也最多，通過職工提意見的辦法，可以反映出患者的心聲：“醫護人員對病人的告知和提醒不到位”；“急診高峰時段需要配備導醫提高服務質量”……類似這樣的意見正在積極整改中。

如今，一院的輪椅服務已經提前至門診大廳門口，有行動困難的患者前來醫院就診，安保人員會第一時間主動將輪椅推到患者面前供其使用；走在一院，經常會有身著深綠色工裝、為年老體弱、行動不便的患者提供服務者映入眼簾。這一免費為住院患者開展的陪檢服務自4月以來，已服務35000多人次，對陪檢患者及家屬開展的書面問卷調查表明，滿意率從剛開始的94%逐月上升，并連續多月保持在100%。

“入院在病房，出院在床邊”的床邊會計服務是一院的又一項服務創新。患者集中在住院處辦理登記、集中辦理出院結賬手續的現象不再有，工作地點前移，患者在病區就可直接辦理入院、出院手續，患者家屬減少了來回奔波、長時間窗口排隊等候的煩惱，財務人員的工作效率也大幅提高。截至9月底，分別有6萬多人次便捷地辦理了入院、出院手續。

市民登錄醫院網站、輸入設定的密碼，直接可查閱自己在一院的門診電子病歷，檢查、檢驗結果，還能查詢用藥、體檢、住院小結等記錄，自4月起開通的這一“患者健康門戶”，節約了患者的時間，也給市民們建立了一個相對完整的健康記錄。7個月來，已有2652人次使用了這一服務。

名醫沉到社區，讓醫療資源橫向整合，是一院貼近百姓的又一舉措。今年70歲的“省名中醫”柯夢筆帶領5人中醫團隊，分別在鎮江新區大港街道社衛中心、潤州區寶塔路社衛中心、潤州區官塘橋社衛中心開展專家坐診。

集團、醫院領導調研了解到，柯夢筆的專家號常常是一號難求，不少患者凌晨四五點去掛號，于是，醫院在大港街道社區衛生服務中心開設了預約掛號，方便老百姓掛號。考慮到當地老百姓的實際情況，他們還特地開設了電話預約掛號。社區衛生服務中心需要預約掛號，這在全國還不多見。

朱夫認為，總結不代表結束，決策起因是自下而上，決策過程和結果是自上而下，領導、職工都參與其中，而群眾滿意應該是檢驗教育實踐活動成效的金標準。用心服務，用情服務，用智服務，他們一直在努力。（記者 孫霞）